Use case 01Customer support

問い合わせ対応を、 「探す・答える・つなぐ」に分ける。

製品・サービスに関する定型質問は自己解決へ、個別判断が必要な質問は担当者へ。回答根拠、引き継ぎ条件、履歴の残し方まで含めて、電話・メール・Webにまたがる対応を設計します。

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対象
カスタマーサポート、営業支援、情報システム、業務改善のご担当者
最初の焦点
件数が多く、正解を確認しやすい質問群から、回答と引き継ぎの流れを試す。
導入判断
自己解決率だけでなく、誤回答を避けながら現場の対応時間を減らせるかを判断する。
Starting signals

このような状態が、検討の入口です

導入方式を決める前に、現在どこで時間と判断が発生しているかを確認します。

01窓口が分散
電話、メール、Webフォームから似た質問が届く
02回答が属人化
資料の場所や担当部署を知る人へ確認が集中する
03転送が多い
一次受付で答えられず、専門担当者へ取り次いでいる
Workflow

現在の流れと、目指す流れ

AIを一つ追加するのではなく、受付から記録・改善までの流れを組み替えます。

Current

現在

  1. 01
    受け付ける

    複数窓口から問い合わせを受ける

  2. 02
    資料を探す

    製品資料や過去回答を人が検索する

  3. 03
    担当を探す

    判断できない内容を専門部署へ転送する

  4. 04
    個別に回答

    回答と履歴が窓口ごとに残る

Target

目指す状態

  1. 01
    質問を整理

    質問の意図と必要情報をチャットで確認する

  2. 02
    根拠から回答

    承認済みナレッジを参照して案内する

  3. 03
    条件で引き継ぐ

    個別判断や低確信の質問だけを担当者へ送る

  4. 04
    ログから改善

    未回答や再質問を見てナレッジを更新する

First scope

最初に作るのは、次の判断に使える成果物です

実装そのものだけでなく、対象を広げるか見直すかを決める材料を各段階で残します。

  1. 01
    Discover

    問い合わせを分類する

    質問内容、件数、対応時間、回答者、参照資料を整理し、自動化候補と対象外を分けます。

    Output

    問い合わせ分類・優先順位・現状フロー

  2. 02
    Design

    回答と引き継ぎを設計する

    回答根拠、聞き返す項目、答えない条件、担当者へ渡す情報を決めます。

    Output

    会話設計・ナレッジ要件・有人連携条件

  3. 03
    Validate

    実際の質問で確かめる

    過去の問い合わせや限定公開環境で、回答の妥当性と引き継ぎ動作を評価します。

    Output

    評価結果・修正履歴・導入判断材料

  4. 04
    Operate

    更新できる運用へ移す

    ナレッジの責任者、ログ確認、改善頻度、障害時の窓口を決めて公開範囲を広げます。

    Output

    運用手順・管理画面要件・改善バックログ

Decision table

提案前に比較すること

ツールありきで決めず、必要な判断と根拠を同じ表で比較します。

判断テーマ比較する条件判断に使う材料
SaaSか個別開発か公開範囲、データ連携、権限、管理機能、運用負荷標準機能で満たせる要件と追加実装が必要な要件を分ける
どこまでAIに答えさせるか質問の頻度、正解の明確さ、誤回答時の影響回答・聞き返し・有人引き継ぎ・回答拒否の基準を置く
どの窓口から始めるか利用者の行動、導入しやすさ、計測可能性Web、社内、メール補助など限定した接点で利用を検証する
Measure & control

成果を測る指標と、AIに任せない境界

速度や利用数だけでなく、品質、例外、人の確認、運用負荷を見て導入範囲を判断します。

評価する観点

自己解決
AIとの対話だけで完了した質問と、その種類
有人引き継ぎ
担当者へ切り替えた割合、理由、引き継ぎ後の対応時間
回答品質
根拠の適合、修正、未回答、再質問の状況
運用負荷
ナレッジ更新、ログ確認、問い合わせ対応に要する時間

安全設計の原則

  1. 01

    根拠のない回答をさせない

    承認済み情報を参照し、回答根拠を確認できない場合は断定しない設計にします。

  2. 02

    個別判断は人へ戻す

    安全性、契約、適合性など条件で結論が変わる質問は、必要情報を添えて担当者へつなぎます。

  3. 03

    更新責任を決める

    製品・制度の変更時に、誰がどの資料を更新し、公開前に確認するかを運用へ組み込みます。

Readiness

初回相談で確認したいこと

すべて揃っていなくても構いません。未確定事項として整理し、見積もりや検証へ影響する条件を明らかにします。

  1. 01

    直近の問い合わせサンプルと、おおよその件数

  2. 02

    回答時に参照している資料・FAQ・過去履歴

  3. 03

    正解と例外を判断できる業務担当者

  4. 04

    現在のWebサイト、電話、メール、CRM等の利用状況

FAQ

よくある質問

ナレッジが整理されていなくても始められますか？

始められます。まず情報の所在と正解を判断できる担当者を確認し、件数が多い質問から必要なナレッジを整理します。

電話問い合わせもAIで自動化できますか？

音声対応も選択肢ですが、Webチャットや担当者向け回答支援と比べて必要な設計が増えます。利用者、緊急性、既存電話環境を確認して開始点を決めます。

技術的・専門的な質問にも回答できますか？

参照できる根拠と判断条件が明確な範囲は検証できます。条件によって結論が変わる質問は、聞き取りと担当者への引き継ぎを中心に設計します。

導入後の改善はどのように行いますか？

未回答、低確信、再質問、有人引き継ぎのログを分類し、ナレッジと会話フローのどちらを直すべきか判断します。

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